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趙孟季: 話術腳本的信息傳播功能

發布日期:2021-05-19 17:29:16 瀏覽次數:

  服務話術客戶服務過程中承載信息的載體,通過科學規范的將產品信息及服務信息合理的組合成客戶所易于接受的語言文字,快速、準確的傳播給客戶,解決客戶的疑慮,幫助客戶完成所希望解決的問題,客戶從信息中獲益或著得到滿足。

  一般的消費者,在消費前總是缺乏理性,沖動型消費占到了一般銷售費品消費行為的絕大多數。當消費者購得商品后,他們有一個共同的特點,那就是先使用后了解,這可能也由于“實踐出真知”思維的影響,所以大家多以先實踐為主。例如客戶買了一部手機,整個產品的使用到問題發生經歷如下三個階段:

  1.產品使用階段

  客戶會打開包裝,從舊的手機上拆下手機卡,直接換在新手機上開機使用,在使用過程中不斷摸索各種功能所起到的作用。而包裝中的說明書一般就和包裝盒一起,放在柜子里作為備品。

  2.問題發生階段

  突然有一天,客戶發現了手機的一個功能,啟動后對于手機使用產生了影響,導致手機無法正常使用。客戶就會想起說明書,從柜子中拿到說明書后,他不會去查看目錄中有沒有相關的章節提供解決辦法,而是從說明書的后面翻起,因為一般情況下,說明書的后面都會有客服電話。

  3.問題排除階段

  當客戶在說明書上找到客服電話,他就會直接撥打客服電話,尋求客戶服務人員的幫助,直至所遇到的問題得以解決。

  從上面的內容可以看到,客戶服務人員在客戶問題發生與解決的蕞后出現了,起到了至關重要的作用,而這個作用就是一本“說明書”的作用。所以,可以理解客服人員的話術要向一本智能的說明書,可以主動呈現出客戶所需要的章節,并保證這一章節的語句形象生動、通俗易懂。這就是我們所說的,話術腳本的信息傳播功能。

  不要以為話術其實就是翻版的產品說明書,似乎就沒有價值了。生活中的很多價值存世都是通過信息的不對等實現的,當信息對等了,價值也就降低或消失了。縱觀各行各業,高精尖技術的應用無不是伴隨著高額的產品價值,這個產品價值就是高精尖技術信息的封鎖和私有性所帶來的。客戶服務的價值,就是信息不對等而實現的信息傳播價值,在這個信息傳播的過程中,服務人員是傳播者,而話術腳本是信息的傳播形式。

  話術腳本在進行信息歸納組合時,要滿足信息傳播的三個原則,準確性原則、多面性原則和及時性原則。

  準確性原則是要求話術在整理與總結時,要針對企業服務窗口面臨的具體問題,一般要根據主干問題、分枝問題和末梢問題來進行問題緊要性的判斷:

  (一)主干問題主要指由于企業產品或質量缺陷損害了客戶在使用中的權益,導致的客戶問題。這類問題的優先級比較高,處理起來較為棘手,需要溝通技能比較強的服務人員來處理。

  (二)分枝問題是指那些與產品和服務相關的政策性問題或者流程性問題,通過流程的改善與政策的變化,就能解決或滿足客戶的期望。

  (三)末梢問題是那些與產品或服務沒有直接關系,完全因為產品信息與客戶已知信息不對等而產生的誤解問題,還有客戶因個人喜好而提出的情緒訴求。

  話術設計的類別中,要先完成主干問題的設計,再滿足分枝問題解答,蕞后再去考慮末梢問題的解答口徑。

  滾筒洗衣機從2010年開始陸續普及到千家萬戶,但是對于新興產品的認知速度還存在著滯后性,加之客戶都如上述所說的使用習慣,不會在使用之前完全了解產品功能與特性,就出現了“會跳舞的洗衣機”可笑投訴現象。

  【案例:會跳舞的洗衣機】

  2013年到一家家電企業開展服務技巧提升培訓,在分析錄音中發現,有絕大多數的客戶反饋自己的洗衣機震動特別強烈,有的說會跳舞,有的說甚至可以從廁所跳到客廳來。經過售后維修工程師的上門檢查,反饋過來了結果,就是洗衣機上固定滾筒的螺絲沒有拆卸下來導致的。

  固定螺絲,其實是固定缸筒用的,畢竟滾筒洗衣機為了洗滌桶的平衡,使用非常重的配重塊,在搬運中容易傷到避震器,加上固定螺絲就是為了避免震動帶來的損傷。

  如果要將這個問題進行歸類,就屬于末梢問題,但是這個末梢問題可能會帶來比較嚴重的影響,應該通過設計對應的話術來指導客服人員進行問題的標準化解答。

  話術舉例:“尊敬的X先生,感謝您對于我公司產品的信賴和支持,經過查詢,我們了解到您是在上周末于京東商城采購的我公司滾筒洗衣機產品。送貨上門后,您并沒有要求我們上門安裝,如果新機器直接使用,需要先拆卸下洗衣機背后的固定螺絲,待拆卸后方才能正常使用。您現在看到的問題,就是由于洗衣機在使用過程中滾筒碰撞固定螺絲而導致的較大震動與噪音,這樣使用還很有可能對洗衣機的滾筒部件造成損傷,建議您稍微根據產品說明或圖例,及時自行卸下固定螺絲,如有問題請隨時再與我們取得聯系。”

  上面的話術看似簡單,卻在傳遞信息時著重強調了三點。第壹點是明確問題過程,第貳點是進行問題預警,第三點是告知問題的處理方法。通過這三點來豐富問題的多面性,在解決客戶問題的基礎上,排除客戶的其他疑慮和可能存在投訴風險。

  話術的多面性原則即是要求話術信息組織時,針對客戶的問題,要從過去、將來和現在三個維度出發,核實過去已經發生的事實,告知客戶目前問題的解決辦法,并要提醒客戶問題出現有可能導致的其他結果。

  而作為話術設計與提供的部門,服務中xin業務支撐崗位應該在問題出現的第壹時間來協查問題的原因和解決辦法,并盡快的提供合理話術給一線服務人員作為問題處理的標準解答內容。

  在問題收集及反饋的流程中,如何做到信息傳播的及時性呢?當客戶將問題反饋給服務人員時,服務人員會通過電子流的形式把問題傳遞給業務專家,業務專家所在的崗位一般被稱為業務支撐崗,在業務支撐崗有很多不同的角色,例如投訴處理專員、業務專家、知識庫管理員和電子工單協查員等。業務支撐崗位人員的工作協同效率決定著話術信息傳播的及時性,所以話術信息的及時性原則其實是對于話術的設計者提出的一項工作要求。

  話術的及時性也可以被稱為話術的時效性,如果叫做及時性,就是強調一個“快”字;如果被稱為時效性,就不僅僅指的是“快”了,還反映了話術的生命力和應用能力。對于一線服務人員而言,話術的及時性決定著服務工作的服務效率和客戶的滿意度。然而對于話術設計人員來講,時效性還要求在話術設計過程中,能夠充分考慮到問題的變量與發展趨勢。

  話術與腳本信息傳播功能的大小,決定著問題解決的效率,影響著服務人員與客戶溝通中的效果,還體現了一個企業在服務管理中的效能。

 


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趙孟季老師
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